Un análisis de la apuesta de miles de millones de dólares que California invertirá para reformar el sistema del desempleo

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Cinco años, unos 1,200 millones de dólares. Y un nuevo modelo de contratación gubernamental en el estado del país que es sede del Silicon Valley pero que enfrenta problemas tecnológicos.

Eso es lo que los funcionarios de California dicen que se necesitará para reformar una red de seguridad laboral que está al borde del abismo por las pérdidas récord de empleos durante la pandemia, el fraude generalizado y el pánico político que siguió.

El mayor intento jamás realizado para reformar el Departamento de Desarrollo del Empleo de California, conocido como “EDDNext”, comenzó oficialmente a fines del año pasado. Un equipo de aproximadamente 100 personas está liderando la reconstrucción y ya está firmando contratos multimillonarios para la tecnología de Salesforce y Amazon, según entrevistas y registros solicitados por CalMatters.

Al mismo tiempo, el EDD está haciendo planes discretamente para dejar atrás su turbulenta relación con el veterano contratista de pagos por desempleo Bank of America. Entre ahora y 2025, el EDD comenzará a implementar nuevas tarjetas de débito de beneficios y, eventualmente, una opción de pago por depósito directo de un contratista diferente, aún por nombrar, dijo la agencia en un comunicado.

Ron Hughes, ex funcionario de tecnología estatal y consultor que salió de su retiro para dirigir EDDNext, dijo que su equipo está dando prioridad a “los mayores puntos débiles para el público” (cuentas en línea, centros de llamadas, verificación de identidad, solicitudes de beneficios) mientras la agencia intenta pasar página en una era de retrasos masivos en los pagos y fraude generalizado.

“El EDD realizó más de 200 proyectos tecnológicos durante la pandemia. Básicamente estaban apagando incendios”, dijo Hughes a CalMatters. “EDDNext es realmente una forma de ser proactivo al respecto. Queremos resolver algunos de estos problemas, en lugar de simplemente ponerles curitas”.

Los trabajadores que aún sufren retrasos en los pagos, confusión por fraude y líneas telefónicas congestionadas se muestran escépticos, especialmente desde que el EDD prometió muchos cambios similares después de la Gran Recesión alrededor de 2009. Mientras tanto, los grupos empresariales están haciendo sonar las alarmas sobre los $19 mil millones en deuda pendiente por desempleo del estado con el gobierno federal. Están chocando con grupos laborales que quieren ampliar los beneficios por desempleo y aumentar los pagos para mantener el ritmo de los costos de vida, en lugar de depender de programas de emergencia propensos al fraude como los creados durante la pandemia, una versión más nueva de una vieja pelea sobre el alcance de la la red de seguridad.

“Hay una narrativa antigua… como, ‘Mira, mira, este es un programa del que la gente simplemente abusa'”, dijo Jenna Gerry, abogada senior del Proyecto Nacional de Ley de Empleo. “Si a la gente le preocupa el fraude real, entonces quiero ver qué lo soluciona: una reforma fundamental del sistema”.

Para los expertos en tecnología, incluida Jennifer Pahlka, quien codirigió el grupo de trabajo del gobernador Gavin Newsom para clasificar los problemas de la era COVID en el EDD, el desafío que se avecina es emblemático de las dificultades que enfrentan muchas agencias gubernamentales para adaptarse a la era digital. A medida que aumenta la desigualdad y evolucionan riesgos como el fraude, Pahlka escribió en su libro “Recoding America” que el EDD todavía opera con sistemas informáticos fragmentados, su personal sujeto a un manual de capacitación de 800 páginas y dinámicas políticas que pueden dejar a los líderes más en deuda con los cambios regulatorios. regímenes que personas reales: cuestiones fundamentales que aún podrían socavar a EDDNext y su presupuesto de 10 cifras.

“¿Que si sé cómo agitar una varita mágica y arreglar el sistema de seguro de desempleo de California? No, no la tengo”, dijo Pahlka en una entrevista. “Pero sí sé que lo que estamos haciendo actualmente no funciona y que otros estados tienen algunos enfoques que deberíamos probar”.

“Empiece por no desperdiciar mil millones de dólares en un estacionamiento”.

La directora del EDD, Nancy Farias, ha leído el libro de Pahlka y las numerosas auditorías estatales que han analizado las fallas recurrentes de la agencia. Ella es muy consciente de la trampa del “switch de la luz”, donde una agencia gubernamental apuesta todo en un proyecto tecnológico de años de duración y luego reza para que todo funcione cuando se enciende el ‘switch’. Para intentar evitarlo, ella y Hughes decidieron dividir EDDNext en docenas de proyectos más pequeños hasta 2028.

“Deja menos espacio para un gran fracaso”, afirmó Farias. Sólo se logrará, añadió el ex ejecutivo sindical, con esfuerzos paralelos para simplificar el proceso y aliviar la tensión sobre el personal: “Puedes tener la mejor IT del mundo, pero si no cambias tus políticas y procedimientos, No importa.”

La resaca del COVID

El verano pasado, la fabricante de joyas de San Diego Phaedra Huebner se encontró atrapada en un bucle que podría resultar familiar a las personas que solicitaron desempleo al principio de la pandemia.

Todos los días a las 8:00 a. m., Huebner, de 52 años, dijo que marcó el número del EDD justo cuando se abrían los centros de llamadas para preguntar dónde estaban sus beneficios. Utilizó un truco que aprendió en YouTube para evitar mensajes pregrabados, marcó su número de seguro social e intentó ponerse en la cola para hablar con una persona real. Luego vinieron las rellamadas hasta 67 veces al día, saltando entre departamentos y, la mayoría de las veces, colgando sin respuestas sobre cuándo podría ver el dinero que necesitaba para pagar el alquiler.

El giro: Huebner no estaba solicitando desempleo, sino discapacidad, lo que da a entender cómo los problemas con los centros de llamadas y la verificación de identidad continúan repercutiendo en los diversos programas importantes del EDD. Después de cada día hablando por teléfono, Huebner dijo que se envolvía las manos en bolsas de hielo para aliviar los dolores punzantes en las manos y los brazos que la dejaron sin trabajo en primer lugar.

“Debería haber estado descansando durante seis semanas”, dijo Huebner a principios de septiembre. “En cambio, tengo dolores porque no tengo ingresos por discapacidad y hago todo mi propio trabajo administrativo”.

Los programas de beneficios del EDD siempre han sido complejos y altamente individualizados. En la mayoría de los casos, dijo el EDD a CalMatters en un comunicado, las personas que solicitan beneficios no encuentran retrasos importantes. La agencia citó su propia encuesta de 2022 de varios miles de personas que utilizan sus sistemas de beneficios, donde el 69% informó que estaban “completamente o mayoritariamente satisfechos” con el proceso de solicitud de desempleo, y el 63% estaban satisfechos con el proceso de discapacidad.

El problema, dicen trabajadores y abogados, es que incluso una parte de la base de clientes del EDD asciende a decenas de miles de personas, y cuando las cosas van mal, aún pueden salir muy mal.

En enero de 2022, por ejemplo, el EDD congeló 345,000 cuentas de discapacidad, incluido un número desconocido de cuentas legítimas, en medio de una ola de sospechas de fraude que involucraban reclamaciones vinculadas a médicos falsos. Implementar salvaguardias más sólidas es una de las “lecciones aprendidas de la pandemia que deberíamos aplicar a todos los programas”, dijo la ex auditora del estado de California, Elaine Howle.

“La gente vio que el programa (de desempleo) estaba siendo defraudado por todos lados”, dijo Howle, “y se preguntaron: ‘Hey, si puedo hacer eso, ¿qué otros programas existen que puedo defraudar?’”.

Mason Wilder, director de investigación de la Asociación de Examinadores Certificados de Fraude, dijo que los programas de desempleo y discapacidad son sólo dos ejemplos de muchos sistemas de los sectores público y privado que están siendo atacados a medida que el fraude en línea se vuelve más fácil. Ahora cuesta tan solo 25 centavos comprar un número de Seguro Social en línea, lo que lleva a un ciclo de ataques a gran escala seguidos de amplias medidas contra el fraude.

Wilder y otros analistas afirman que el riesgo de que personas desprevenidas queden atrapadas en redes sólo aumentará, a medida que tecnologías como la inteligencia artificial permitan a los estafadores trabajar más rápido y falsificar documentos con mayor facilidad. Las tarjetas de débito de beneficios utilizadas por los programas de asistencia alimentaria CalFresh y de ayuda en efectivo CalWorks de California también han sido blanco de esquemas de fraude recientes, junto con muchos programas similares en todo el país.

“Se convierte en una especie de ‘whack-a-mole’”, dijo Wilder.

Eso no quiere decir que los problemas de desempleo pandémico del EDD se hayan resuelto claramente. En septiembre, más de 130,000 trabajadores de California todavía estaban luchando contra largos casos de apelaciones por desempleo, esperando un promedio de casi 140 días para una audiencia con un juez administrativo estatal, según datos del Departamento de Trabajo de Estados Unidos analizados por CalMatters.

Los propios datos del EDD muestran que el número de solicitudes de desempleo rechazadas ha aumentado constantemente desde el aumento de la pandemia, a más de 1.9 millones de solicitudes rechazadas desde marzo de 2020 hasta octubre de 2023. La agencia dice que eso refleja el éxito de las medidas antifraude; Los defensores lo ven como evidencia de que el estado también continúa atrapando a trabajadores legítimos, dado que los datos federales muestran que las decisiones del EDD continúan siendo revocadas casi la mitad de las veces en apelación.

“Definitivamente no creo que se haya resuelto nada”, dijo George Warner, director del Programa de Protección Salarial de Legal Aid at Work. “Muchos de los problemas siguen siendo los mismos”.

El EDD enfatiza que ha implementado los cambios recomendados por el auditor del estado de California, incluido proporcionar más datos públicos y crear un nuevo plan para futuras recesiones, pero el auditor sigue sin estar convencido de que se hayan solucionado varios problemas importantes. El verano pasado, el auditor agregó el EDD a su lista de agencias estatales de “alto riesgo”, desbloqueando recursos adicionales para posibles auditorías futuras. Las principales preocupaciones fueron el mal servicio al cliente, las altas tasas de denegaciones de beneficios anuladas en apelaciones y la incapacidad de la agencia para contabilizar el fraude pandémico, lo que retrasó los dos informes financieros anuales más recientes del estado.

“La mala gestión del programa (de desempleo) por parte del EDD ha resultado en un riesgo sustancial de perjuicio grave para el estado y sus residentes”, concluyó el último informe del auditor.

El director del EDD, Farías, destacó que todos los estados enfrentan desafíos similares, especialmente cuando se trata de cuantificar el fraude, que es muy variado y, por razones obvias, difícil de rastrear.

“No hay una definición de lo que es fraude… y ese es realmente el mayor problema”, dijo Farias, quien también forma parte de la junta directiva de la Asociación Nacional de Agencias Estatales de Fuerza Laboral. “Está la red de fraude nigeriana, el fraude con ‘F’ mayúscula, y luego está, ya sabes, Mary Jo Smith, calle abajo, que realmente no entendía qué era el programa”.

En San Diego, Huebner inesperadamente pudo ver de cerca cómo los problemas de verificación de identidad continúan afectando al EDD. Después de solicitar la incapacidad, tardó un mes y medio en recibir su primer cheque. Pero luego recibió una carta por correo dirigida a una mujer con otro nombre y empleador en el norte de California, que decía que sus beneficios habían sido descontinuados.

Cuando Huebner intentó llamar para averiguar qué estaba pasando, se dio cuenta de que su truco de YouTube para comunicarse por teléfono ya no funcionaba, dejándola nuevamente en el limbo de los beneficios mientras se recuperaba de un procedimiento de columna y esperaba a ver si un nuevo EDD Apareció la tarjeta de débito.

“No te dirán nada”, dijo Huebner a finales de octubre. “El dolor es una cosa, pero la impotencia es totalmente diferente”.

¿Qué sigue para la reforma del desempleo en California?

Antes de ser contratado para solucionar el problema que tuvo el estado, el director de EDDNext, Hughes, disfrutaba de su retiro en su rancho de las estribaciones de Sierra, lleno de ganado vacuno, caballos y ovejas. Lo dejó en suspenso y volvió a trabajar en el EDD cuando su ex colega Farías se lo pidió.

Hughes se apresura a señalar que no estuvo allí durante lo peor de los problemas de la pandemia. Pasa mucho tiempo hablando con otros ejecutivos tecnológicos estatales que pueden sentir empatía, como sus pares del DMV.

Incluso desde fuera, no fue difícil ver qué salió mal en el EDD durante la pandemia.

“Cuando se implementa una solución, es necesario que funcione. Si no funciona y llaman al servicio de asistencia técnica, debe contestar el teléfono”, dijo Hughes. “No hicimos ninguna de esas cosas muy bien”.

En junio, su equipo lanzó un nuevo portal en línea llamado “MyEDD”, que utiliza la tecnología de Salesforce para que los trabajadores presenten y realicen un seguimiento del estado de sus beneficios. Algunos usuarios informaron fallas durante los primeros días del lanzamiento, pero el sistema se estabilizó. Se desarrollará con el tiempo, dijo Hughes, a medida que la agencia trabaje a través de contratos para la verificación de identidad y un “navegador de reclamos” para mostrar a los trabajadores todos los beneficios a los que tienen derecho.

Está previsto que este año debute un nuevo sistema de centro de llamadas gestionado con tecnología de Amazon, primero para el antiguo sistema de discapacidad del estado a finales de 2023, dijo Hughes, y luego para el desempleo el próximo verano. La idea es, en última instancia, pasar de los cinco o seis sistemas que los agentes del EDD utilizan actualmente a un solo sistema para procesar reclamaciones.

“Bajo el nuevo sistema, hay un único panel de vidrio”, dijo Hughes. “Tan pronto como llamen, aparecerá toda la información sobre su reclamo”.

No es la primera vez que el EDD intenta racionalizar su sistema de reclamaciones, algunas partes del cual se remontan a la década de 1980. En su libro, Pahlka compara la comprensión de los programas de mosaico con la realización de una excavación arqueológica.

Después de la Gran Recesión, el estado pagó a Deloitte para que mejorara varias facetas de su operación, incluida parte de sus sistemas de gestión de reclamaciones, en una serie de contratos que se dispararon a más de 150 millones de dólares entre 2010 y 2018, según muestran las copias proporcionadas a CalMatters. Ese sistema fue uno de varios que las auditorías estatales encontraron posteriormente defectuosos durante la pandemia; Deloitte recibió otros $118 millones, según contratos proporcionados a CalMatters, mientras el estado distribuía fondos de emergencia para responder a la ola de problemas de desempleo pandémico.

La ironía, como observó Pahlka en su libro, es que el dinero fue al mismo proveedor “que construyó los sistemas ineficaces en primer lugar”.

La representante estadounidense Katie Porter, una demócrata del condado de Orange que forma parte de un Comité de Supervisión de la Cámara de Representantes de los EE.UU. que ha investigado el fraude por desempleo pandémico, suspiró profundamente cuando se le preguntó sobre el pasado proyecto de “modernización del desempleo” de Deloitte, una respuesta, dijo, tanto al contratista en cuestión y una falta más amplia de supervisión de proyectos de gran presupuesto.

“Deloitte tiene un historial desafortunado de no lograrlo aquí”, dijo Porter. “Si vamos a contratar esto y gastar nuestro dinero en una empresa privada para hacerlo, tenemos que responsabilizarla por el cumplimiento”.

Deloitte defendió su trabajo para el EDD en un comunicado, señalando que “muchas funciones en el sistema de desempleo de California aún no se han modernizado, ni han sido parte de ningún contrato que Deloitte haya tenido con el EDD”.

La empresa declinó comentar si tiene intención de ofertar por el nuevo proyecto EDDNext.

Hughes dijo que ningún proveedor está fuera de la mesa para EDDNext, pero que el desempeño de contratos anteriores se tendrá en cuenta para todos los postores. Esta vez, Hughes dijo que el plan está estructurado para incluir más supervisión.

“Es demasiado trabajo para un solo proveedor, por lo que lo hemos dividido”, dijo. “Tenemos diferentes proveedores que ofrecen diferentes soluciones. De esa manera podemos gestionarlos mucho más eficazmente”.

Peleas familiares

Otra promesa de EDDNext, dijo Farias, es que los trabajadores, los defensores y el personal de primera línea tendrán más voz en cómo se construye el proyecto. La agencia también ha creado una nueva sección de experiencia del cliente, lo que observadores externos como Pahlka consideran un avance prometedor.

Gerry, del Proyecto de Ley Nacional de Empleo, estuvo entre los defensores de los trabajadores a quienes se les mostró brevemente una versión del nuevo portal en línea del EDD antes de su lanzamiento. Se necesitará un esfuerzo más sostenido, afirmó, para garantizar que las personas que dependen del sistema terminen con algo más fácil de usar.

“Es difícil, porque sí, vemos ciertos cambios incrementales, pero estos problemas sistémicos siguen ahí”, dijo Gerry. “A menos que realmente haya una gran reforma dentro de la cultura de la agencia y la forma en que abordan este proyecto EDDNext, veremos que estos problemas continúan”.

El EDD sostiene que se avecinan cambios más visibles, incluido un rediseño planificado de los 10 formularios más utilizados de la agencia para eliminar preguntas innecesarias, traducirlas a más idiomas y hacerlas más fáciles de entender y acceder en línea.

También se están llevando a cabo esfuerzos similares en muchos otros estados, donde algunos funcionarios han planteado dudas sobre si el gobierno federal debería hacer más para estandarizar las solicitudes, las medidas antifraude u otros elementos del sistema. Robert Asaro-Angelo, comisionado del Departamento de Trabajo y Desarrollo Laboral de Nueva Jersey, dijo recientemente a un comité de la Cámara de Representantes de Estados Unidos que los estados y territorios que actualmente tienen sus propios procesos podrían utilizar más orientación para reforzar la seguridad y al mismo tiempo garantizar que se paguen los beneficios legítimos.

“Seguimos hablando como si hubiera un solo sistema de desempleo. Hay 53 sistemas diferentes”, dijo Asaro-Angelo. “Estos estafadores pueden elegir y elegir, y no podrían estar más felices”.

En California, las preocupaciones sobre los aspectos prácticos del programa de desempleo del estado se ven magnificadas por una preocupación más fundamental: las arenas movedizas financieras que subyacen a todo el sistema.

El fondo de desempleo estatal que paga las prestaciones está funcionando en números rojos o “estructuralmente insolvente”, como lo expresó la Oficina del Analista Legislativo de California en un análisis de julio de 2023.

Aunque el estado estaba avanzando en el pago de su préstamo de desempleo pandémico de más de $20 mil millones del gobierno federal, los pronósticos estatales ahora muestran que la deuda está volviendo a aumentar, lo que agrega urgencia a la lucha sobre si se debe cambiar el sistema tributario de California de la década de 1980.

Los grupos empresariales ya están presionando al gobernador Gavin Newsom para que utilice otros fondos estatales para pagar la deuda, a pesar del actual déficit presupuestario de California.

“El vasto sistema de seguro de desempleo de California ha estado bajo una enorme presión desde 2020, y los empleadores están pagando el precio”, argumentó la Cámara de Comercio de California en un informe de agosto.

Desde su posición ventajosa en el Centro por los Derechos de los Trabajadores de Sacramento, la abogada laboralista Daniela Urban ha observado ciclos como este antes. Cuando la economía se hunde, todo el mundo (trabajadores estresados, legisladores enojados, organismos de control estatales, el gobernador) quiere saber qué está pasando en el EDD.

Pero a medida que la gente vuelve a trabajar, el interés y la financiación externos disminuyen: un ciclo de fracaso colectivo para arreglar el sistema antes de la próxima vez que las cosas vayan mal.

“Una vez que desaparezca el ojo vigilante, me preocupa que lo descuiden”, dijo Urban, “y no por la gente que trabaja allí”.